Регламент за рекламации – Доставка на пратки

1. Уводни разпоредби

1. Настоящият Регламент за рекламации уточнява отношенията между дружество Notino, s.r.o., със седалище на адрес Londýnské náměstí 881/6, 639 00 Brno, ЕИК: 27609057, като продавач и администратор на онлайн магазина www.notino.bg (наричан по-нататък „продавач“), и клиента, който сключва договор за покупка с продавача (наричан по-нататък „потребител“).
2. Настоящият Регламент за рекламации е неразделна част от Общите условия на продавача и определя правилата и процедурите за разглеждане на рекламации, свързани с доставката на стоки, по-специално в случаи на неизпълнение на доставката, повреда или частично неизпълнение на доставката на пратката.
3. Настоящият Регламент за рекламации е задължителен за всички потребители на продавача и допълва техните законни права и задължения, посочени в общозадължителните правни разпоредби.
4. Разпоредбите на настоящия Регламент за рекламации се прилагат по същия начин и за покупки, извършени чрез Центъра за обслужване на клиенти или в избрани физически магазини, ако се извършва доставка на стоките.

2. Отговорност за доставка

1. Продавачът носи отговорност за правилното доставяне на стоките до потребителя.
2. Рискът от повреждане или загуба на стоките преминава към потребителя в момента на физическото им приемане.
3. Потребителят има право да упражни законните средства за защита (поправка, замяна, отстъпка от цената или прекратяване на договора).

3. Задължения на потребителя при рекламация на доставката

1. Потребителят е длъжен да окаже на продавача необходимото съдействие за започване и водене на процедура по рекламация срещу куриерската фирма, по-специално:

1. 1. Своевременно съобщаване на проблема – без ненужно забавяне след установяване на неизпълнението на доставката, повреда или друг проблем с доставката, но не по-късно от сроковете, посочени в документа „Преглед на сроковете за рекламации по куриерски фирми“.
   2. Документиране на случая:
      1. снимки на пратката, опаковката и съдържанието,
      2. снимки на четлива товарителница (етикет), която позволява недвусмислено идентифициране на пратката,
      3. запазване на оригиналната опаковка до уреждане на рекламацията,
      4. предоставяне на допълнителна информация (напр. обстоятелства за получаване, име на лицето, което е приело доставката).
   3. Декларация – ако от куриерската фирма е посочено, че пратката е доставена, потребителят може да бъде помолен да подпише декларация, че не е приел пратката. Без тази декларация рекламацията не може да бъде обработена

2. Потребителят е длъжен да предостави информация за дефекти при доставката чрез каналите за комуникация, посочени на уебсайта на продавача, а именно:

1. 1. по имейл на адрес [email protected]
   2. по телефона на Центъра за обслужване на клиенти: +359 24 928311

Информация, подадена под каквато и да е друга форма, няма да бъде приета от Продавача, ако не позволява правилното започване на процедурата по рекламация.

3. В случай че опаковката на пратката е видимо повредена или потребителят има каквито и да е съмнения относно надлежното извършване на доставка, потребителят е длъжен да посочи този факт в протокола за предаване на куриерската фирма (POD – Proof of Delivery). Също така на потребителя се препоръчва да не приема пратката в случай на видима повреда. Неизпълнението на това задължение може да затрудни или удължи процеса на разглеждане на рекламацията, отправена към куриерската фирма, като по този начин не се нарушават законните права на потребителя.

4. Процес на разглеждане на рекламацията

1. След получаване на необходимите документи от потребителя продавачът започва процедура по рекламация срещу куриерската фирма.

2. Продавачът информира потребителя за хода на процедурата и нейния резултат.

3. Рекламацията се разглежда без ненужно забавяне, не по-късно от 30 дни от датата на нейното подаване, като този срок започва да тече от момента, в който потребителят е предоставил на продавача необходимото съдействие и документите, необходими за започване на процедурата.

4. Отказът от предоставяне на съдействие от страна на потребителя може да доведе до удължаване или невъзможност за предявяване на рекламация срещу куриерската фирма, като по този начин не се накърняват законните права на потребителя.

5. Ограничения на задълженията на потребителя

Задълженията, посочени в настоящия Регламент за рекламации, са разумни и тяхното неизпълнение само по себе си не може да доведе до нищожност на законните права на потребителя.

6. Заключителни разпоредби

Настоящият Регламент за рекламации влиза в сила на 01.11.2025 г. и е обвързващ за всички договорни отношения, възникнали след тази дата.